Nous avons beaucoup parlé du parcours client – comment il affecte les ventes, le service et les spécialistes du marketing.

Mais un segment qui semble un peu différent est le parcours client du commerce électronique. Le parcours client diffère des sociétés de services en ce qu’il peut être fait beaucoup plus rapidement (acheter sur Amazon ou sur une publicité Instagram).

Cependant, si vous travaillez dans une entreprise de commerce électronique, il est important de comprendre le parcours client – tous les points de contact et toutes les étapes.

Voyons ci-dessous comment cartographier le parcours client de votre entreprise de commerce électronique. De plus, vous pouvez télécharger des modèles pour vous aider à démarrer.

Les points de contact peuvent être: quand quelqu’un voit une annonce sur les réseaux sociaux, quand un ami le tague dans une publication en ligne, quand il rencontre votre site Web, quand il lit un blog de vous, quand votre produit apparaît sur Google, quand il recherche Amazon . , etc.

Le trajet entre le moment où ils vous contactent pour la première fois et le moment où ils achètent votre produit et le moment où ils souhaitent demander un retour est inclus dans le parcours client du commerce électronique.

En notant ces points de contact, vous vous rendrez peut-être compte que le parcours sur votre site Web n’est pas idéal. Si cela se produit, vous pouvez rechercher des solutions pour vous aider, comme WooCommerce (un plugin WordPress).

Explorons maintenant les différentes étapes du parcours du commerce électronique.

1. Prise de conscience

La première phase du parcours client e-commerce est la prise de conscience. Au cours de cette phase, un client potentiel rencontre un problème et mène des recherches pour comprendre son problème.

Au cours de cette phase, les clients recherchent le problème qu’ils rencontrent, voient s’il a des solutions, surmontent les idées fausses et hiérarchisent les solutions.

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2. Examen

Dans la phase de réflexion, les clients potentiels recherchent des produits et des méthodes pour résoudre leur problème.

Par exemple, disons que je veux commencer une routine matinale. Je fais des recherches sur Google, je vois quelques publicités sur les réseaux sociaux et je me rends compte que je veux un journal du matin.

Maintenant que je sais quoi acheter et comment résoudre mon problème, il est temps de chercher des solutions. Je vais aller sur Google et Amazon et voir quelles routines matinales sont disponibles et lesquelles ont les meilleures critiques.

3. Décision

À ce stade, les clients potentiels restreignent désormais leur liste aux principaux produits qu’ils souhaitent acheter.

C’est alors qu’ils apprennent ce qui distingue votre produit de la concurrence et pourquoi votre produit est le produit dont ils ont besoin. Au cours de cette étape, il est important de comprendre les différents points de contact afin de pouvoir communiquer ce qui rend votre produit unique.

4. Rétention

Pour le e-commerce, j’ai décidé d’ajouter une phase supplémentaire au parcours client. Cette phase est la rétention. Une fois qu’un client a acheté votre produit, son expérience et sa décision d’acheter à nouveau chez vous dépendent uniquement de la qualité de votre produit et du service client.

Supposons que le colis soit manquant, livré à la mauvaise adresse ou qu’ils souhaitent renvoyer le produit. Si cette expérience ne se passe pas bien, ils n’achèteront plus chez vous. Si les choses se passent bien, ils envisageront probablement de laisser un avis positif.

De plus, pendant la phase de rétention, vous voudrez peut-être envisager de recibler les publicités marketing et sociales afin que davantage de vos produits apparaissent devant eux en ligne.

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Une fois que vous rendez vos clients heureux, ils commencent à vous voir apparaître sur Internet et veulent vous contacter, ils achèteront chez vous encore et encore.

Pour plus d’informations sur le marketing du commerce électronique, consultez le cours gratuit de marketing en ligne de HubSpot Academy.

Maintenant que nous comprenons le parcours client e-commerce, visualisons-le avec une carte du parcours client.

En substance, cette carte sera une visualisation du parcours client du début à la fin. Le but de la création de cette carte n’est pas seulement de comprendre le parcours client, mais également de planifier comment vous allez améliorer l’expérience client à chaque point de contact.

Par exemple, le client de HubSpot, CODE41, a pu optimiser son parcours client de commerce électronique via le hub marketing, le centre de vente et le centre de service de HubSpot.

Avec Marketing Hub, CODE41 envoie des millions d’e-mails (oui, des millions) à leurs listes. Avec Sales Hub, ils permettent à l’équipe du service client d’automatiser les rappels pour minimiser les échecs du support client: ne pas donner suite aux demandes des clients, ne pas oublier de vérifier l’état du paiement, etc.

Enfin, l’entreprise utilise Service Hub pour générer des rapports sur le nombre de tickets retournés, les réclamations, les réparations, etc. Cela les aide à améliorer l’expérience client et à fidéliser le client dans le processus.

Si vous souhaitez démarrer avec votre propre carte de parcours client de commerce électronique, vous pouvez utiliser le modèle de carte de parcours client de HubSpot, où vous pouvez réfléchir à ce que le client pense ou ressent, quelles sont ses actions, ce qu’il recherche et comment il va. de la considération à.