Gravy, une start-up qui aide les entreprises par abonnement à récupérer les paiements échoués, a levé 4,5 millions de dollars en financement de série A pour sa combinaison spécialisée de technologie et d’un espace de travail humain qui travaille pour reconquérir les clients perdus par ce que l’on appelle le « roulement involontaire ». Cela signifie que le client n’a pas choisi d’annuler son abonnement, mais – pour l’une des centaines de raisons possibles – son paiement par carte de crédit a échoué.

Les entreprises qui s’abonnent essaient généralement de résoudre ce problème avec la technologie, par exemple en envoyant des e-mails automatisés. Cependant, Gravy a développé une autre solution qui relie ses spécialistes de la rétention basés aux États-Unis à une technologie qui les avertit des échecs de paiement. Il vend ensuite tout ce système sous forme de package aux clients qui utilisent Gravy comme extension de leur propre main-d’œuvre.

La nouvelle ronde de financement – le premier financement institutionnel de Gravy – a été menée par Arlington Family Partners de Birmingham, l’un des rares family offices du sud-est. Il s’agit également d’un lien personnel avec les cofondateurs de Gravy, le PDG Casey Graham et le chef de cabinet Renee Weber, car il gérait les bénéfices d’une précédente acquisition.

Gravy a en fait commencé dans cette société antérieure, The Rocket Company, un coach et un conseiller d’église qui est allé dans un groupe de capital-investissement, Ministry Brands.

‘Nous avons passé deux ans à réparer [the problem of failed payments] dans cette dernière société et créé une solution technique où nous avons utilisé de vraies personnes pour récupérer les paiements d’abonnement échoués. Et ce faisant, nous avons obtenu une offre 5 fois plus élevée que l’offre initiale, car nous avions résolu le problème de l’échec de paiement », note Graham.

Il a d’abord supposé que d’autres sociétés d’abonnement faisaient de même, mais a découvert plus tard que de nombreuses entreprises ne le faisaient pas. Au lieu de cela, ils avaient tendance à utiliser des moyens automatisés pour résoudre le problème, qui ne récupéreraient qu’environ 15% à 20% des paiements échoués.

Ces solutions techniques ne fonctionnent pas aussi bien car les clients rejettent souvent les e-mails automatisés des entreprises, explique Graham. Cependant, les clients réagissent au contact en face à face, ce que de nombreuses entreprises nouvelles et à croissance rapide ne peuvent pas se permettre, car elles investissent davantage dans la croissance et l’échelle.

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Gravy leur offre une voie intermédiaire entre l’automatisation et la location en interne. Les entreprises contractent avec Gravy sur la base d’un abonnement en payant un montant fixe, basé sur le volume des transactions. Ces frais varient de 997 $ dans le bas de gamme à 8 000 $ dans le haut de gamme. Gravy peut ensuite s’intégrer aux produits et au processeur de paiement du client, à son gestionnaire d’abonnements et à toute autre solution qu’il peut utiliser pour gérer les abonnements, tels que Stripe, Braintree, Recurly, Keap (Infusionsoft) et autres. Il met même un canal Gravy sur Slack de l’entreprise pour mieux communiquer avec les employés de l’entreprise.

Le résultat final est que l’équipe de Gravy se sent comme faisant partie de l’entreprise, pas comme une main-d’œuvre contractuelle.

Une fois établie, l’équipe de Gravy utilisera le courrier électronique et les SMS, selon les préférences des clients, pour contacter personnellement les clients ayant échoué de paiement afin d’essayer de maintenir les informations de leur carte à jour. Parce qu’il travaille en étroite collaboration avec le client, les spécialistes peuvent également offrir des choses comme des «bonus de séjour» et d’autres offres qui peuvent aider à ramener un client qui n’aurait peut-être pas pris la peine de revenir. Par exemple, pendant COVID, Gravy a également proposé des options supplémentaires telles que la possibilité pour le client de sauter plusieurs mois, ainsi que d’autres options plus personnalisées pour répondre aux besoins spécifiques du client.

‘Quand nous montons à bord [a client], nous créons un script empathique de trois réponses différentes, ou des opportunités pour nous de négocier avec le client pour reconquérir ce client », explique Graham. Cela fonctionne grâce à la composante humaine: les gens savent quand ils parlent à une personne réelle et non avec un script automatisé, dit-il.

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Depuis sa création en 2017, Gravy est passé à plus de 300 clients, dont la société peut générer des revenus allant de 200 à 250 000 dollars pour atteindre 100 millions de dollars de revenus d’abonnement annuels. Ces clients sont soit actifs dans l’espace B2B – comme les abonnements au contenu B2B ou la formation technique et la certification, par exemple – ou dans l’espace B2C. En particulier, Gravy est mis à profit par un certain nombre de services d’abonnement «box» (qui proposent d’expédier une boîte de produits au domicile d’un client) et de formations B2C et de cours en ligne.

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À ce jour, Gravy a traité plus de 6 millions de paiements échoués et récupéré 175 millions de dollars en échecs d’abonnements de paiement. La société a maintenant pour mission de rembourser 1 milliard de dollars de paiements échoués d’ici 2023. Gravy devrait également dépasser 1 million de dollars en MRR cette année, dit Graham.

Les spécialistes de la rétention de Gravy, en particulier, ne sont pas des «bricoleurs» ou des entrepreneurs – ce sont des travailleurs à plein temps avec des avantages sociaux. Et ils peuvent être déployés n’importe où, ce qui, selon Graham, est un avantage concurrentiel.

Bien que techniquement une startup d’Atlanta, Graham et Weber vivent à 50 miles au nord du centre-ville d’Atlanta.

«Je vis dans une ferme et on m’a dit que nous étions désavantagés parce que nous n’étions pas au milieu de la scène technologique d’Atlanta», a déclaré Graham. «Mais la réalité est que c’est devenu un énorme avantage pour nous parce que notre stratégie a consisté à recruter les meilleures personnes dans les petites villes des États-Unis. De plus, ajoute-t-il, «Slack est notre siège social».

Cette stratégie a également permis à Gravy d’embaucher plusieurs membres de la famille des militaires, qui ont souvent du mal à trouver un travail cohérent en raison de déménagements fréquents. Cela les amène souvent à prendre des concerts au lieu d’emplois à temps plein.

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«L’économie des petits boulots – ces entreprises ne sont pas engagées envers ces gens. Ils ne se soucient pas d’eux, qu’ils travaillent ou non. C’est un concert », dit Graham. « Jus s’est engagé envers eux en termes de salaires, d’avantages … nous en sommes très fiers. » Il dit que les salaires de Gravy commencent à 55 000 $.

Avec ce nouveau financement, Gravy prévoit d’élargir son équipe de 83 à environ 150 d’ici la fin de l’année, d’étendre ses efforts d’acquisition de clients et d’investir davantage dans son produit. À plus long terme, Gravy peut également aider les entreprises ayant d’autres besoins, y compris l’attrition volontaire, à démarrer, et même le service client et la réussite des clients à l’avenir.