L’utilisation par Amazon de modèles sombres qui ajoutent des frictions au processus d’abonnement Prime est attaquée par 16 groupes de défense des droits des consommateurs en Europe et aux États-Unis qui prennent des mesures coordonnées pour pousser à une action réglementaire.

L’un d’eux – le Conseil norvégien des consommateurs (NCC) – a également publié un rapport décrivant ce qu’il décrit le géant du e-commerce « Manipulative » et « processus de désabonnement «déraisonnablement lourd» pour Prime. Le rapport porte le titre précis «Vous pouvez vous déconnecter, mais vous ne pouvez jamais partir».

«La résiliation d’un abonnement devrait être aussi simple qu’elle l’était en premier lieu. Amazon devrait faciliter une bonne expérience utilisateur plutôt que gêner les clients et les inciter à continuer de services payants dont ils n’ont pas besoin ou dont ils ne veulent pas », a déclaré Finn Lützow-Holm Myrstad, directeur de la politique numérique de NCC, dans un communiqué.

« A notre avis, cette pratique non seulement trahit les attentes et la confiance des consommateurs, mais viole également le droit européen », a-t-il ajouté.

Le plan Prime est un outil important dans l’arsenal d’Amazon, générant de manière fiable des revenus récurrents tout en encourageant les utilisateurs à faire des achats supplémentaires via la racine de la livraison rapide « gratuite » illimitée (qui s’applique à un sous-ensemble d’articles éligibles sur le marché).

Les autres avantages qu’Amazon ajoute à l’abonnement Juice Prime incluent des films en streaming, des émissions de télévision, de la musique et des jeux, ainsi que des émissions exclusives en magasin et des remises (bien que le forfait exact varie selon le marché).

Cependant, selon les plaintes, une ambiance de verrouillage s’applique également lors de la résiliation d’un abonnement Prime, car Amazon oblige les utilisateurs à naviguer avec succès dans plusieurs menus, à choisir parmi des options à choix multiples formulées de manière confuse et à passer par plusieurs interstitiels distrayants et / ou non pertinents. et un espace mort pour trouver le bouton qui met fin à leur abonnement.

Et n’oubliez pas, c’est la même entreprise qui avait un brevet sur un bouton « 1 clic » qui permet à l’argent des consommateurs d’être versé dans leurs coffres …

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La CCN a réalisé la vidéo ci-dessous qui illustre les différents motifs sombres qu’Amazon utilise pour tenter de dissuader les abonnés Prime de se désabonner – y compris une caricature d’un chien qui aboie parce que nous n’avons aucune idée de ce qu’il en est …

Des plaintes contre le processus de clic d’Amazon pour se désabonner de Prime sont déposées par des groupes de consommateurs au Danemark, en France, en Allemagne, en Grèce, en Suisse, en Norvège et aux États-Unis – de sorte qu’une variété de lois nationales et régionales de protection des consommateurs sont impliquées.

Par exemple, la plainte du NCC se réfère à la loi norvégienne sur le contrôle du marketing – qui met en œuvre la directive de l’UE sur les pratiques commerciales déloyales – qui fournit un cadre pour « quels marketing, pratiques commerciales et conditions de service les prestataires de services peuvent utiliser sur différents marchés », comme indiqué dans la plainte être expliqué.

L’article 6 de la loi sur le contrôle du marketing met en œuvre la clause générale de l’article 5 de la directive qui stipule que les pratiques commerciales déloyales sont interdites. Ce qui constitue une pratique commerciale déloyale est défini au deuxième paragraphe de la section 6, qui stipule qu’une pratique commerciale est déloyale si elle entre en conflit avec les « bonnes pratiques commerciales » envers les consommateurs et est susceptible de modifier de manière significative le comportement financier d’un consommateur afin que le consommateur fasse une décision qu’ils n’auraient pas prise autrement », déclare la CCN.

Certaines des plaintes coordonnées seront moins formelles, sous forme de lettres aux agences de protection des consommateurs les exhortant à enquêter. Aux États-Unis, par exemple, la FTC sera invitée à «enquêter sur les pratiques d’Amazon et analyser si elles enfreignent l’article 5 de la loi FTC».

Alors qu’en Allemagne, l’agence de protection des consommateurs VZBV nous a dit qu’elle examinait actuellement le processus d’annulation d’Amazon pour Prime – qui, selon elle, « semble un peu différent » de celui des plaintes norvégiennes – dit qu’il n’est pas encore clair si elle déposera un ordonnance du tribunal. à ce propos.

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« Contrairement aux autres organisations de consommateurs participant à cette action coordonnée, nous n’envoyons pas de plaintes aux autorités », a ajouté le porte-parole du VZBV. «Mon employeur, la Fédération allemande des organisations de consommateurs (vzbv), peut envoyer des avertissements juridiques et, si les exigences ne sont pas remplies, poursuivre les entreprises qui enfreignent les lois sur la protection des consommateurs par elles-mêmes. Nous le ferons s’il y a un mérite juridique suffisant dans cette affaire. Mais comme je l’ai dit, ce n’est pas encore tout à fait décidé. «

Nous avons contacté Amazon pour commenter les plaintes contre le processus de désabonnement de Prime et il a nié qu’il n’était pas clair et difficile pour les membres d’annuler leur abonnement, arguant qu’il ne s’agissait que de « quelques clics » en ligne ou d’un « court appel téléphonique ».

Voici la déclaration complète:

Amazon permet aux membres Prime de résilier clairement et facilement leur abonnement à tout moment, que ce soit en quelques clics en ligne, un appel téléphonique rapide ou en désactivant le renouvellement automatique dans leurs options d’abonnement. La confiance du client est au cœur de tous nos produits et services, et nous rejetons toute allégation selon laquelle notre processus d’annulation est injuste ou crée de l’incertitude. Nous sommes très fiers du service Prime et du nombre de façons dont il facilite la vie de nos membres, mais nous permettons aux clients de partir facilement quand ils le souhaitent. Les informations que nous fournissons dans le flux d’annulation en ligne fournissent un aperçu complet des avantages et des services que les membres annulent.

Les groupes de consommateurs travaillant ensemble pour faire pression sur les géants de la technologie afin qu’ils modifient les pratiques douteuses n’est pas un phénomène nouveau. Par exemple, en 2018, un certain nombre de groupes européens ont coordonné des plaintes contre la collecte « trompeuse » de données de localisation par Google. Il y a un peu moins d’un an, la Commission irlandaise de protection des données a ouvert une enquête formelle – qui est toujours en cours.

WTF est un motif sombre?